Que veut dire omnicanal ?

omnicanal

Le comportement des consommateurs sur la Toile s’est transformé au fil des années. Ils souhaitent à présent pouvoir découvrir et faire l’achat de produits sur des supports multiples et variés. Ils veulent de plus en plus bénéficier de praticité, de souplesse et de cohérence. C’est ce que la mise en application d’une approche commerciale omnicanale permet de leur offrir.

La stratégie omnicanale : une approche idéale pour le client exigeant d’aujourd’hui

La stratégie omnicanale est un concept qui consiste à se servir de l’ensemble des canaux de marketing (en ligne, hors ligne, tous les appareils et terminaux connectés) pour proposer une expérience harmonieuse et unifiée aux cyberconsommateurs. Cette expérience s’adapte à eux en fonction de leur parcours d’achat et demeure cohérente, peu importe le point d’engagement. C’est une approche qui élimine les barrières entre le physique et le digital et qui est entièrement centrée sur le consommateur et non sur les supports utilisés.

En quoi diffère-t-elle de l’approche multicanale ?

La solution multicanale emploie elle aussi plusieurs canaux de diffusion pour atteindre ses buts. Elle intègre un point de vente physique (soit une approche monocanale, qui tend aujourd’hui à disparaître) à un site Web, à des médias sociaux et à de la publicité. Mais contrairement à l’approche omnicanale, chaque canal fonctionne indépendamment des autres. Il n’existe pas de lien entre les différents parcours d’achat réalisés par le client.

Les avantages d’une stratégie omnicanale

Le commerce omnicanal comporte de nombreux et intéressants avantages. Voici sept des principales raisons d’opter pour une stratégie omnicanale.

Augmentation des ventes

Il a été observé que les dépenses d’un consommateur omnicanal sont plus élevées (plus ou moins 20 %) que chez le client multicanal et le client monocanal.

Fidélisation des clients

Grâce à la stratégie omnicanale, les clients peuvent passer d’un canal à l’autre, et même en utiliser plusieurs simultanément s’ils le souhaitent, sans pour autant faire face à aucune rupture dans le parcours d’achat. La garantie d’une expérience utilisateur d’une telle qualité et fluidité fait croître de manière importante le niveau de satisfaction et de rétention de la clientèle. Qui plus est, ce type d’approche réduit considérablement l’effort de conversion des prospects en clients.

Réactivité du support client

Peu importe le canal qu’ils utilisent, les clients souhaitent recevoir un service rapide et efficace. La solution omnicanale permet au commerçant de réduire au maximum le temps de résolution de ses tickets.

Développement de l’avantage concurrentiel

La mise en place d’une solution omnicanale assure une visibilité accrue à un commerçant auprès de ses clients et lui donne la possibilité de leur proposer des offres sur des plateformes où la concurrence est moins féroce, voire inexistante.

Personnalisation des offres

La stratégie omnicanale donne la possibilité d’utiliser les données personnelles des consommateurs pour personnaliser les produits qu’ils achètent. Puisque la personnalisation est appréciée par la majorité des consommateurs, ceux-ci sont disposés à divulguer plus aisément les informations qui les concernent en échange de ce précieux avantage.

Présence entière et généralisée

Puisque les consommateurs utilisent généralement plusieurs sources afin d’obtenir des informations sur les produits qu’ils achètent, le commerce omnicanal permet le recours aux divers canaux afin d’assurer une présence généralisée et complète.

Gestion des stocks efficace

Une gestion des stocks inadéquate génère des coûts non négligeables pour une organisation. Le commerce omnicanal permet de garantir des prévisions d’une grande précision en ce qui a trait à la détection de la demande en proposant le recueil de données intégré sur la totalité de ses canaux.